Logística/Serviço ao cliente/Conceito de serviço ao cliente: diferenças entre revisões

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== Conceito de serviço ao cliente ==
 
Antes de abordarmos a logística por detrás do serviço ao cliente é necessário introduzir o próprio conceito de serviço ao cliente e a sua importância.
 
 
O conceito de Serviço ao Cliente por Doctker - "... é o processo completo de resposta à encomenda do cliente. Inclui a recepção da encomenda (manual ou electronicamente), a questão do pagamento, a recolha e embalagem dos bens, a sua expedição e entrega, e ainda o apoio à sua utilização e o seu eventual retorno." ''(Doctker, 2000 in Ferreira, 2007, tradução do autor).''
 
 
E a sua importância é bem descrita da seguinte forma:
 
 
"... o serviço ao cliente, quando eficazmente utilizado, é uma variável fundamental com impacto significativo no aumento da procura e na fidelização do cliente." ''(Kyj e Kyj, 1994, tradução do autor).''
 
 
 
O serviço ao cliente pode eventualmente começar muito antes de um acordo, por exemplo um orçamento, e acompanha o cliente em várias etapas ao longo da aquisição e utilização do produto. De acordo com ''José Vasconcelos, 2007 e Marcos Roberto de Lima, 2008'' os elementos da logística dividem-se em três fases distintas:
 
 
# '''Pré Transacção''' - '' Estabelecem um ambiente para um bom nível de serviço'':
##Política por escrito
##Divulgação da política da organização ao cliente
##Estrutura organizacional
##Flexibilidade do Sistema
##Serviços Técnicos
##Plano de Contingência
# '''Transacção''' - ''Elementos directamente relacionados com a entrega do produto ao cliente''
##Boa comunicação com o cliente
##Disponibilidade de Stock
##Processamento do pedido
##Transporte
##Tempos de entrega
##Correcções de envio
##Estado do produto
##Substituição de defeituosos
# '''Pós Transacção''' - ''Elementos de apoio ao produto já na posse do cliente''
##Garantias e reparos
##Peças de reposição
##Queixas e reclamações
##Embalagens
##Apoio à utilização
##Reparações
##Devoluções
 
 
 
 
Como podemos constatar o serviço ao cliente abrange todas as fases de interacção entre organização e cliente e é, por isso, de extrema importância. A Logística garante um bom funcionamento de todas as etapas e processos durante essa interacção e surge com mais valias para o cliente e para a organização segundo a ideia apresentada em cima por ''kyj Kyj, 1994''
 
 
 
[fonte desta secção: http://www2.egi.ua.pt/cursos/files/DL/Serviço ao Cliente.pdf (25-02-2010); http://www.slideshare.net/mariosilvestri/aula-04-servios-ao-cliente-e-processamento-de-pedidos-1052845 (2-3-2010)]