Logística/Serviço ao cliente/A importância da logística no serviço ao cliente: diferenças entre revisões
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== A importância da logística no serviço ao cliente ==
Já demonstramos que o serviço ao cliente está presente em todas as etapas de relacionamento entre cliente e organização: pré transacção, transacção e pós transacção; que dentro das prioridades do cliente existem elementos de serviço e que ainda uma grande fatia das queixas podiam ser evitadas com um serviço ao cliente competente.
Para fundamentar ainda mais esta importância é preciso relacionar o desempenho do Serviço ao Cliente e as Vendas que são o principal parâmetro de avaliação. De acordo com ''Krenn e Shycon, 1983''; ''Baritz e Zissman, 1983''; ''Blanding, 1986'' e ainda ''Bender, 1976'' existe um forte relacionamento entre os dois elementos podendo o bom ou mau desempenho influenciar directamente o volume de vendas em percentagens significativas:
'''“... a distribuição, quando propicia os níveis de serviço adequados às necessidades do cliente, pode levar directamente ao aumento das vendas e da quota de mercado, contribuindo assim para o lucro e para o crescimento.”''' (Krenn e Shycon, 1983 in Ferreira, 2007, tradução do autor).
'''“As diferenças no desempenho do serviço ao cliente foram responsabilizadas por 5-6% da variação das vendas dos fornecedores”''', (Baritz e Zissman, 1983 in Ferreira, 2007, tradução do autor).
'''“Em mercados industriais, um decréscimo de 5% nos níveis de serviço resultará numa queda de 24% nas compras dos clientes habituais.”''', (Blanding,1986 in Ferreira, 2007, tradução do autor).
'''“Em média, é aproximadamente seis vezes mais dispendioso criar um novo cliente do que manter um já existente. Logo, do ponto de vista financeiro, os recursos investidos no serviço ao cliente propiciam um retorno muito superior ao dos investimentos em promoção e em actividades junto do cliente.”''', (Bender, 1976 in Ferreira, 2007, tradução do autor).
Aqui surge outra ideia que importa reter. Se o desempenho do Serviço ao Cliente é de uma maneira geral muito importante, esta ganha especial importância com clientes habituais. Repare-se que, de acordo com ''Blanding, 1986'', perde-se um cota de 24% nas compras de clientes habituais devido a um decréscimo de 5% no desempenho do serviço.
Deve-se portanto separar os clientes em dois conjuntos distintos: o cliente potencial e o habitual. O cliente potencial é aquele que ainda não adquiriu o produto e pretende-se "conquistá-lo" e fidelizá-lo ao produto. O outro grupo, adquire sucessivamente o produto e pretende-se manter uma relação continuada. É nesta relação que entra o serviço ao cliente com especial importância pois é um aditivo fundamental ao produto em si adquirido pelo cliente.
E, de acordo com Bender, 1976, deve considerar o cliente habitual muito mais valioso do que um cliente potencial visto que um cliente potencial custa 6 vezes mais a fidelizar com promoções e actividades do que a manutenção um cliente habitual.
Concluímos que o mau Serviço ao Cliente pode ser directamente responsável por uma diminuição no volume de vendas. Essa diminuição no volume de vendas pode ser consequência de vários tipos de acção do cliente face ao mau serviço prestado. De acordo com ''José Vasconcelos Ferreira, 2007'' essas acções, a que chama "retaliações do cliente", dividem-se em vários comportamentos com a seguinte distribuição:
* 29% - Redução do volume de negócio
* 26% - Reprimenda ao vendedor/gestor
* 18% - Interrupção das compras
* 16% - Descontinuidade das compras
* 9% - Exclusão do fornecimento de novos produtos
* 2% - Recusa em apoiar a promoção
[fonte desta secção: http://www2.egi.ua.pt/cursos/files/DL/Serviço ao Cliente.pdf]
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