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Logística/Serviço ao cliente/Conceito de serviço ao cliente: diferenças entre revisões

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O serviço ao cliente teve sempre diferentes interpretações no seio das organizações. A ideia do que representa, do seu valor e o nível de empenho na sua concretização variam de empresa para empresa e muitas vezes de autor para autor.
 
Para percebermos a dificuldade de, de uma maneira clara, identificar precisamente o que é o Serviço ao Cliente apresento em seguida diferentes maneiras de introduzir este conceito:
== Conceito de serviço ao cliente ==
 
Antes" deNa abordarmosóptica ada logística por detrás do, serviço ao cliente é necessárioo introduzirresultado ode própriotodas conceitoas deactividades serviçologísticas aoou clientedos esistemas ade suadistribuição" importância(Ronald H. Balou, ... )
 
Esta primeira abordagem é um pouco vaga mas identifica que o serviço ao cliente é "apenas" uma medida do quão bem os serviços logísticos funcionam. Outra interpretação já apresenta um nível de especificidade mais detalhado:
 
O conceito de Serviço ao Cliente por Doctker - "... é o processo completo de resposta à encomenda do cliente. Inclui a recepção da encomenda (manual ou electronicamente), a questão do pagamento, a recolha e embalagem dos bens, a sua expedição e entrega, e ainda o apoio à sua utilização e o seu eventual retorno." ''(Doctker, 2000 in Ferreira, 2007, tradução do autor).''
 
Mas como já foi referido, a utilização deste conseito varia de organização para organização e pode ter diferentes perspectivas de utilização desde um simples departamento responsável ou como uma linha guia para todo o funcionamento da empresa. A sim, três principais maneira de abordar o serviço ao cliente:
 
#uma actividade ou função a ser gerida, como o processamento de uma ordem ou atendimento de queixas de clientes.
E a sua importância é bem descrita da seguinte forma:
#desempenho de parâmetros particulares como por exemplo ser capaz de satisfazer 98% dos pedidos num tempo útil de 24 horas.
#ou como sendo parte de uma filosofia geral ao invés de um apenas uma actividade ou medida de desempenho.
(Douglas M. Lambert, 1998, pag.41)
 
Existem ainda autores que apresentam abordagens mais completas. Sendo a seguinte uma dessas:
 
(o serviço ao cliente)"...é um processo que ocorre entre o vendedor, o cliente e uma terceira pessoa. O processo resulta em valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração no caso de uma transacção singular ou de longa duração como num relação contractual. Este valor acrescentado é partilhado, sendo que ambas as partes ganharam algo após a transacção ou contrato antes de estes terem sido celebrados. Portanto, num perspectiva de processo: Serviço ao Cliente é um processo que oferece valor acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado." (Bernard J. La Londe, Martha C. Cooper, and Thomas G. Noordewier, 1988 pag. 5)
"... o serviço ao cliente, quando eficazmente utilizado, é uma variável fundamental com impacto significativo no aumento da procura e na fidelização do cliente." ''(Kyj e Kyj, 1994, tradução do autor).''
 
 
 
O serviço ao cliente pode eventualmente começar muito antes de um acordo, por exemplo um orçamento, e acompanha o cliente em várias etapas ao longo da aquisição e utilização do produto. De acordo com ''José Vasconcelos, 2007 e Marcos Roberto de Lima, 2008'' os elementos da logística dividem-se em três fases distintas:
 
 
# '''Pré Transacção''' - '' Estabelecem um ambiente para um bom nível de serviço'':
##Política por escrito
##Divulgação da política da organização ao cliente
##Estrutura organizacional
##Flexibilidade do Sistema
##Serviços Técnicos
##Plano de Contingência
# '''Transacção''' - ''Elementos directamente relacionados com a entrega do produto ao cliente''
##Boa comunicação com o cliente
##Disponibilidade de Stock
##Processamento do pedido
##Transporte
##Tempos de entrega
##Correcções de envio
##Estado do produto
##Substituição de defeituosos
# '''Pós Transacção''' - ''Elementos de apoio ao produto já na posse do cliente''
##Garantias e reparos
##Peças de reposição
##Queixas e reclamações
##Embalagens
##Apoio à utilização
##Reparações
##Devoluções
 
 
 
 
Como podemos constatar o serviço ao cliente abrange todas as fases de interacção entre organização e cliente e é, por isso, de extrema importância. A Logística garante um bom funcionamento de todas as etapas e processos durante essa interacção e surge com mais valias para o cliente e para a organização segundo a ideia apresentada em cima por ''kyj Kyj, 1994''
 
 
 
[fonte desta secção: http://www2.egi.ua.pt/cursos/files/DL/Serviço ao Cliente.pdf (25-02-2010); http://www.slideshare.net/mariosilvestri/aula-04-servios-ao-cliente-e-processamento-de-pedidos-1052845 (2-3-2010)]
 
Outro problema que surge com a identificação do que é ou não parte do serviço ao cliente é confusão que existe entre este e a Satisfação do Cliente, que são, na verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a avalização geral do cliente de todos os elementos do ''marketing mix'': produto, preço, promoção e lugar.(Douglas M. Lambert, 1998, pag.40)
 
 
 
Obtido em "https://pt.wikibooks.org/wiki/Logística/Serviço_ao_cliente/Conceito_de_serviço_ao_cliente"