Logística/Serviço ao cliente/Conceito de serviço ao cliente: diferenças entre revisões

Mas como já foi referido, a utilização deste conseitoconceito varia de organização para organização e pode ter diferentes perspectivas de utilização desde um simples departamento responsável ou como uma linha guia para todo o funcionamento da empresa. A simAssim, as três principaisópticas maneiraprincipais de abordar o serviço ao cliente:

(o serviço ao cliente)"...é um processo que ocorre entre o vendedor, o cliente e uma terceira pessoa. O processo resulta em valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração no caso de uma transacção singular ou de longa duração como num relação contractual. Este valor acrescentado é partilhado, sendo que ambas as partes ganharam algo após a transacção ou contrato antes de estes terem sido celebrados. Portanto, num perspectiva de processo: Serviço ao Cliente é um processo que oferece valor acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado." (Bernard J. La Londe, Martha C. Cooper, and Thomas G. Noordewier, 1988 pag. 5)

Outro problema que surge com a identificação do que é ou não parte do serviço ao cliente é a confusão que existe entre este e a Satisfação do Cliente, que são, na verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a avalizaçãoavaliação geral do cliente de todos os elementos do ''marketing mix'': produto, preço, promoção e lugar.(Douglas M. Lambert, 1998, pag.40)