Logística/Serviço ao cliente/Conceito de serviço ao cliente: diferenças entre revisões
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Esta primeira abordagem é um pouco vaga mas identifica que o serviço ao cliente é "apenas" uma medida do quão bem os serviços logísticos funcionam. Outra interpretação já apresenta um nível de especificidade mais detalhado:
"... é o processo completo de resposta à encomenda do cliente. Inclui a recepção da encomenda (manual ou electronicamente), a questão do pagamento, a recolha e embalagem dos bens, a sua expedição e entrega, e ainda o apoio à sua utilização e o seu eventual retorno."
Mas como já foi referido, a utilização deste conceito varia de organização para organização e pode ter diferentes perspectivas de utilização desde um simples departamento responsável ou como uma linha guia para todo o funcionamento da empresa. Assim, as três ópticas principais de abordar o serviço ao cliente:
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#desempenho de parâmetros particulares como por exemplo ser capaz de satisfazer 98% dos pedidos num tempo útil de 24 horas.
#ou como sendo parte de uma filosofia geral ao invés de um apenas uma actividade ou medida de desempenho.
([[Logística/Referências#reffonseca3|LAMBERT, Douglas M.
Existem ainda autores que apresentam abordagens mais completas. Sendo a seguinte uma dessas:
(o serviço ao cliente)"...é um processo que ocorre entre o vendedor, o cliente e uma terceira pessoa. O processo resulta em valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração no caso de uma transacção singular ou de longa duração como num relação contractual. Este valor acrescentado é partilhado, sendo que ambas as partes ganharam algo após a transacção ou contrato. Portanto, num perspectiva de processo: Serviço ao Cliente é um processo que oferece valor acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado." ([[Logística/Referências#reffonseca3|Bernard J. La Londe
Outro problema que surge com a identificação do que é ou não parte do serviço ao cliente é a confusão que existe entre este e a Satisfação do Cliente, que são, na verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a avaliação geral do cliente de todos os elementos do ''marketing mix'': produto, preço, promoção e lugar.([[Logística/Referências#reffonseca3|LAMBERT, Douglas M.
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