Logística/Serviço ao cliente/O serviço e a fidelização de clientes: diferenças entre revisões

É necessário trabalhar constantemente para que o público se sinta satisfeito e em sintonia com a empresa. Para isso é necessário investigar e conhecer as necessidades que vão surgindo na clientela, com o objectivo de satisfaze-las, e ao mesmo tempo fidelizar esse público, através de estratégias como descontos, ofertas, etc., como forma de lhe agradecer a confiança. Os programas de fidelização afectam o comportamento de 20% dos consumidores. Assim, um cliente satisfeito adquirirá mais facilmente qualquer produto ou serviço de uma marca. Por outro lado, está provado que uma das formas mais eficazes de publicidade é a conhecida “boca a boca”, não só porque não apresenta custo algum para a empresa, mas também porque é mais credível do que qualquer spot publicitário. Na medida em que o consumidor conhece melhor o produto, ou serviço, convertem-se em clientes mais eficientes, o que supõe que requerem menos ajuda no processo de compra e escolha. E isto significa uma poupança de tempo e custos para a empresa. Para além disto, os clientes fiéis a uma marca tendem a aceitar mais facilmente os aumentos de preço, ainda que, logicamente, com certos limites. Há que sublinhar que nem todos os clientes têm que ser fidelizados, nem se deve procurar manter aqueles de maior valor e potencial crescimento para as empresas. É aqui que os programas de fidelização precisam de um forte investimento, tanto de capital, como de recursos. Como se desenvolve um plano de fidelização?

 

 

A informação recolhida em cada interacção com o cliente, e a análise exaustiva da mesma, permitem aprofundar o seu conhecimento e realizar acções comerciais distintas. Uma das chaves é dar a entender ao cliente que o premio é gratuito, e que com ele se esta a distingui-lo como um bom cliente. Hoje em dia existem inúmeras formas com as quais as empresas de franchising trabalham para “prender” clientes. Uma das mais comuns é o cartão de fidelização, que oferece bonificações e descontos aos seus utilizadores no momento de compra de um produto. Mas antes de mais, estes cartões conferem benefícios aos seus emissores, ou seja, às redes de franchising que os colocam em circulação, pois estes constituem uma fonte importante de informação, já que eles dão a conhecer os hábitos de consumo dos clientes, permitindo assim à empresa definir a sua política comercial e de marketing. Os cartões electrónicos são oferecidos aos clientes, permitindo a acumulação de pontos em função do consumo realizado nos estabelecimentos da rede. A acumulação de pontos dá então lugar à oferta de brindes, descontos em produtos, ou serviços gratuitos. Para o divulgar é costume as empresas fazerem folhetos ou catálogos para distribuir pelos utilizadores, para os informar de tudo o que oferece o cartão em função dos pontos.