Logística/Serviço ao cliente/Conceito de serviço ao cliente: diferenças entre revisões
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Douglas M. Lambert et al, começam a sua introdução ao serviço ao cliente referindo que a sua definição varia de organização em organização. Fornecedores e cliente podem interpretar o seu conceito de maneiras bastante diferentes. De uma maneira geral, serviço ao cliente é uma medida do quão bem o sistema logístico se comportam em fornecer em tempo e lugar útil um produto ou serviço. Isto inclui parâmetros tais como a facilidade com que se verifica o stock, colocar uma ordem de encomenda e suporte pós-venda do produto. ([[Logística/Referências#reffonseca3|LAMBERT, Douglas M., 1998,pag 40 ]])
" Na óptica da logística, serviço ao cliente é o resultado de todas as actividades logísticas ou dos sistemas de distribuição" ([[Logística/Referências#reffonseca2|BALLOU, Ronald H., 2004, pag 94]])
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#desempenho de parâmetros particulares como por exemplo ser capaz de satisfazer 98% dos pedidos num tempo útil de 24 horas.
#ou como sendo parte de uma filosofia geral ao invés de um apenas uma actividade ou medida de desempenho.
([[Logística/Referências#reffonseca3|LAMBERT, Douglas M., 1998, pag 41 ]])
Existem ainda autores que apresentam abordagens mais completas. Sendo a seguinte uma dessas:
(o serviço ao cliente)"...é um processo que ocorre entre o vendedor, o cliente e uma terceira pessoa. O processo resulta em valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração, no caso de uma transacção singular, ou de longa duração como numa relação contractual. Este valor acrescentado é partilhado, sendo que ambas as partes ganharam algo após a transacção ou contrato. Portanto, numa perspectiva de processo: Serviço ao Cliente é um processo que oferece valor acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado." ([[Logística/Referências#reffonseca3|Bernard J. La Londe citado por LAMBERT, Douglas M., 1998, pag 41 ]])
Outro problema que surge com a identificação do que é ou não parte do serviço ao cliente é a confusão que existe entre este e a Satisfação do Cliente, que são, na verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a avaliação geral do cliente de todos os elementos do ''marketing mix'': produto, preço, promoção e lugar.([[Logística/Referências#reffonseca3|LAMBERT, Douglas M., 1998, pag 40 ]])
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