Logística/Serviço ao cliente/O serviço e a fidelização de clientes: diferenças entre revisões
| [edição não verificada] | [edição não verificada] |
Conteúdo apagado Conteúdo adicionado
Referência |
Referência |
||
Linha 1:
{{Nav2|'''[[../A importância da logística no serviço ao cliente|A importância da logística no serviço ao cliente]]'''|[[../Método dos dois pontos|Método dos dois pontos]]|[[../Prioridades e queixas dos clientes|Prioridades e queixas dos clientes]]}}
A fidelização tem uma função clara: marcar a diferença em relação a outras empresas que operam no mesmo sector, e evitar perder clientes para a concorrência, com uma série de medidas que dêem um valor acrescentado aos clientes. Desta maneira, qualquer acto de compra ou de consumo transforma-se numa oportunidade para premiar a eleição do consumidor, e a confiança que este deposita na marca escolhida. Em última análise, são acções que fazem com que um cliente satisfeito tenha menos motivos para optar por outra marca, e mais incentivos para repetir a compra dos produtos da empresa. O abandono dos clientes é um dos principais problemas com que se depara qualquer empresa. Mas este não é algo que acontece repentinamente, trata-se de um processo que acontece progressivamente, no qual o descontentamento vai originando a descredibilidade e abandono, até ao ponto em que o grau de abandono é evidente e prejudicial.
É necessário trabalhar constantemente para que o público se sinta satisfeito e em sintonia com a empresa. Para isso é necessário investigar e conhecer as necessidades que vão surgindo na clientela, com o objectivo de satisfaze-las, e ao mesmo tempo fidelizar esse público, através de estratégias como descontos, ofertas, etc., como forma de lhe agradecer a confiança. Os programas de fidelização afectam o comportamento de 20% dos consumidores. Assim, um cliente satisfeito adquirirá mais facilmente qualquer produto ou serviço de uma marca. Por outro lado, está provado que uma das formas mais eficazes de publicidade é a conhecida “boca a boca”, não só porque não apresenta custo algum para a empresa, mas também porque é mais credível do que qualquer
Como se desenvolve um plano de fidelização? * Identificar clientes: Este é o primeiro passo no processo de fidelização. É necessário conhecer o cliente para poder relacionar-se com ele. O objectivo dos programas de fidelização é identificar o cliente, recolher informação sobre este que poderá ser útil futuramente.
Linha 17:
Existe um sem fim de estratégias e formas de fidelização dos clientes, com o objectivo de satisfazer as suas necessidades enquanto consumidores, e de garantir assim a cumplicidade entre empresa/cliente. As empresas de franchising levam a cabo as suas campanhas de fidelização com ofertas, descontos, cartões especiais, promoções, prémios, vantagens, entre muitas outras, para que o cliente sinta que é um elemento tido em conta. Manter os clientes contribui de forma directa para os benefícios e vantagens económicos das empresas.
([[Logística/Referências#reffonseca3|FIDELIZAÇÃO, valor acrescentado para os clientes, [2010]]])
{{AutoNav}}
| |||