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Logística/Serviço ao cliente/O serviço e a fidelização de clientes: diferenças entre revisões

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A fidelização dos clientes passa por criar um conjunto de medidas que lhes dêem valor acrescentado para que estes mantenham uma relação de continuidade com a organização evitando assim que estes optem por empresas que operam no mesmo sector. A fidelização passa por premiar qualquer acto de compra ou consumo e a confiança que este deposita na empresa. Existe um efeito de satisfazer o cliente e incentivá-lo a repetir a compra dos produtos tendo, portanto, menos razões para optar por outra marca concorrente. A fidelização tem portanto o objectivo de combater o abandono dos clientes que é um dos principais problemas que as empresas enfrentam nos mercados onde operam. E este problema não é evidente no momento em que um cliente decide optar por outra empresa, mas quando progressivamente, um maior número de clientes já optaram por outras marcas, e o grau de abandono já é prejudicial.
 
Devido às características deste problema do abandono, a fidelização tem de ser um processo contínuo e constante, presente nas acções de compra dos clientes, mantendo de forma continuada o público satisfeito e em sintonia com a organização. Exige-se uma investigação que permita conhecer as necessidades que vão surgindo nos clientes, satisfazê-las e ao mesmo tempo fidelizar o público através de diferentes mecanismos como descontos, ofertas, entre outros, agradecendo sucessivamente a sua confiança. Sabe-se que 20% dos clientes são influenciados por programas de fidelização e esses clientes satisfeitos voltarão mais facilmente a adquirir produtos ou serviços da empresa. Mas este efeito directo da fidelização provoca outros efeitos indirectos ainda mais significativos. Os clientes satisfeitos podem publicitar a marca num mecanismo chamado "boca a boca" que é a informação mais credível, mais eficaz que as campanhas publicitárias e não representam qualquer custo para a empresa. Outro efeito associado à fidelização, é a de que, clientes recorrentes já conhecem os produtos e serviços, necessitam de menos ajuda no processo de escolha e compra e tornam-se mais vantajosos para a empresa visto que esta necessita de dispender menos recursos para finalizar uma transacção. Assim, o efeito de cliente eficiente e publicidade "boca a boca", significam uma poupança de tempo e recursos para a empresa.
A fidelização tem uma função clara: marcar a diferença em relação a outras empresas que operam no mesmo sector, e evitar perder clientes para a concorrência, com uma série de medidas que dêem um valor acrescentado aos clientes. Desta maneira, qualquer acto de compra ou de consumo transforma-se numa oportunidade para premiar a eleição do consumidor, e a confiança que este deposita na marca escolhida. Em última análise, são acções que fazem com que um cliente satisfeito tenha menos motivos para optar por outra marca, e mais incentivos para repetir a compra dos produtos da empresa. O abandono dos clientes é um dos principais problemas com que se depara qualquer empresa. Mas este não é algo que acontece repentinamente, trata-se de um processo que acontece progressivamente, no qual o descontentamento vai originando a descredibilidade e abandono, até ao ponto em que o grau de abandono é evidente e prejudicial.
 
Outra vantagem da fidelização é a diminuição do efeito da subida de preços na procura porque clientes fiéis tendem aceitar mais facilmente aumentos de preços. Mas como se processa de maneira geral, um plano de fidelização?
É necessário trabalhar constantemente para que o público se sinta satisfeito e em sintonia com a empresa. Para isso é necessário investigar e conhecer as necessidades que vão surgindo na clientela, com o objectivo de satisfaze-las, e ao mesmo tempo fidelizar esse público, através de estratégias como descontos, ofertas, etc., como forma de lhe agradecer a confiança. Os programas de fidelização afectam o comportamento de 20% dos consumidores. Assim, um cliente satisfeito adquirirá mais facilmente qualquer produto ou serviço de uma marca. Por outro lado, está provado que uma das formas mais eficazes de publicidade é a conhecida “boca a boca”, não só porque não apresenta custo algum para a empresa, mas também porque é mais credível do que qualquer campanha publicitária. Na medida em que o consumidor conhece melhor o produto, ou serviço, convertem-se em clientes mais eficientes, o que supõe que requerem menos ajuda no processo de compra e escolha. E isto significa uma poupança de tempo e custos para a empresa. Para além disto, os clientes fiéis a uma marca tendem a aceitar mais facilmente os aumentos de preço, ainda que, logicamente, com certos limites. Há que sublinhar que nem todos os clientes têm que ser fidelizados, nem se deve procurar manter aqueles de maior valor e potencial crescimento para as empresas. É aqui que os programas de fidelização precisam de um forte investimento, tanto de capital, como de recursos.
 
* Identificar clientes: trata-se do primeiro passo e envolve processos de conhecer e recolher grandes quantidades informação sobre os clientes que poderão vir a ser úteis.
Como se desenvolve um plano de fidelização?
* Guardar informação sobre o cliente: essencial num processo de fidelização é criar mecanismos de recolha e armazenamento sistemático de informação de interesse. Esta informação é gerada, por exemplo, em qualquer interacção com o cliente. A compilação dessa informação permite a sua análise e tomada de decisões.
* Definir como avaliar a fidelidade: definir um parâmetro que possa medir a fidelidade de cada cliente individualmente.
* Qualificar clientes: NemExistem todosgrandes osdiferenças entre clientes são iguais, não têmentre as mesmassuas necessidades, neme ocomportamentos mesmoe comportamentoconsequentemente, assim,nem nãotodos têm todos o mesmo grau de importânciaconfiança para a empresa. ÉExiste necessárioentão a necessidade de classificar oscada clientescliente, quantodefinir aoo seu valor, come adesenvolver finalidade de desenvolveras estratégias eficazes de fidelização. DestaA forma,classificação dos clientes irápermite saber-se quais os mais interessantesimportantes, eos mais fidelizáveis, e as melhores formaformas de o fazer. ▼
* Criação de valor: gerar valor é o que vai realmente fidelizar o cliente. Com base nos passos anteriores é possível definir ofertas que gerem valor para o cliente.
 
Existe a possibilidade de criar acções comerciais diferentes para cada grupo de clientes com base na recolha e análise exaustiva da informação de cada interacção com os mesmos. Fazê-lo sentir premiado por ser um bom cliente através de ofertas aparentemente gratuita é a ideia chave do processo de fidelização.
* Identificar clientes: Este é o primeiro passo no processo de fidelização. É necessário conhecer o cliente para poder relacionar-se com ele. O objectivo dos programas de fidelização é identificar o cliente, recolher informação sobre este que poderá ser útil futuramente.
* Guardar informação sobre o cliente: Isto requer que a organização desenvolva processos sistemáticos capazes de recolher e armazenar a informação de interesse, que gera cada cliente nessa interacção. Essa informação deve estar disponível para consulta da organização, para que esta a possa analisar e tomar decisões.
* Definir como avaliar a fidelidade: Trata-se de encontrar uma forma de medir a fidelidade dos clientes, calcular o indicador que avalia, cliente a cliente, o grau de fidelidade.
▲* Qualificar clientes: Nem todos os clientes são iguais, não têm as mesmas necessidades, nem o mesmo comportamento, assim, não têm todos o mesmo grau de importância para a empresa. É necessário classificar os clientes quanto ao seu valor, com a finalidade de desenvolver estratégias eficazes de fidelização. Desta forma, irá saber-se quais os mais interessantes e fidelizáveis, e as melhores forma de o fazer.
* Criação de Valor: Quer dizer, dar valor ao cliente, aproveitando toda a informação reunida. Consegue-se criando ofertas que dêem valor ao cliente.
 
Existem, hoje em dia, muitos processos de fidelização de clientes que pretendem "agarra-los" a uma empresa sendo talvez o mais eficiente e comum o dos cartões de fidelização. O cartão oferece bonificações e descontos no exacto momento da transacção. Mas o papel desse cartão vai para lá do cliente, e é muito importante para a própria organização porque estes são um processo muitíssimo eficaz de recolha de informação. Além do papel de fidelização, os cartões permitem à empresa conhecer os hábitos dos clientes e ajustar a sua política comercial e de marketing.
A informação recolhida em cada interacção com o cliente, e a análise exaustiva da mesma, permitem aprofundar o seu conhecimento e realizar acções comerciais distintas. Uma das chaves é dar a entender ao cliente que o premio é gratuito, e que com ele se esta a distingui-lo como um bom cliente. Hoje em dia existem inúmeras formas com as quais as empresas de franchising trabalham para “prender” clientes. Uma das mais comuns é o cartão de fidelização, que oferece bonificações e descontos aos seus utilizadores no momento de compra de um produto. Mas antes de mais, estes cartões conferem benefícios aos seus emissores, ou seja, às redes de franchising que os colocam em circulação, pois estes constituem uma fonte importante de informação, já que eles dão a conhecer os hábitos de consumo dos clientes, permitindo assim à empresa definir a sua política comercial e de marketing. Os cartões electrónicos são oferecidos aos clientes, permitindo a acumulação de pontos em função do consumo realizado nos estabelecimentos da rede. A acumulação de pontos dá então lugar à oferta de brindes, descontos em produtos, ou serviços gratuitos. Para o divulgar é costume as empresas fazerem folhetos ou catálogos para distribuir pelos utilizadores, para os informar de tudo o que oferece o cartão em função dos pontos.
 
ExisteConcluindo, umexistem sem fim de estratégias einúmeras formas de fidelização dos clientes,. com o objectivo deTenta-se satisfazer as suas necessidades enquanto consumidores, e de garantir assimuma arelação cumplicidadede continuidade entre empresa/cliente. As empresasorganizações de franchising levam a cabo as suas campanhas de fidelização comoferecem ofertas, descontos, cartões especiais, promoções, prémios, vantagens, entre muitas outras, para que o cliente se sinta quepremiado ée um elemento tido em conta. Manter os clientesmantê-los, contribui de forma directadirectamente para os benefícios e vantagens económicoseconómicas das empresas.
 
([[Logística/Referências#reffonseca4|FIDELIZAÇÃO, valor acrescentado para os clientes, [2010]]])
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