Logística/Serviço ao cliente/O serviço e as vendas: diferenças entre revisões

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Através de constatações teóricas e pesquisas é possível relacionar, de uma forma genérica, vendas com logística de serviços. Essa relação descreve o desenvolvimento provável das vendas quando os serviços ao cliente superarem a concorrência e à medida que estes vai melhorando.
 
Com base em constatações teóricas e de pesquisas temos condições de construir uma relação ideal vendas/logística de serviços, pelo menos de forma genérica. Essa ligação, mostrada na figura indica o rumo que as vendas provavelmente tomarão quando o serviço superar o da concorrência.
 
[[Imagem:Gráfico 1.jpg|thumb|center|Figura 1. Relação geral vendas/serviço ao cliente. Fonte: Adaptado de [[Logística/Referências#reffonseca2|Ballou, 2004, p. 103]]|60000px]]
 
Em primeira análise, constata-se um evolução não linear, ou seja, incrementos iguais no serviço não significam, incrementos iguais nas vendas. Esta diferença na evolução, permite identificar três secções da curva curva, designados:limiar, retornos decrescentes e declínio das vendas.
Observe-se os três estágios distintos da curva:limiar, retornos decrescentes e declínio das vendas. Cada estágio mostra que incrementos iguais de melhorias nos serviços nem sempre representam ganhos iguais em vendas.
 
Se não existe serviço ao cliente na relação comprador/fornecedor, ou existe apenas numa forma muito rudimentar, as vendas geradas, tendem a ser escassas, ou nulas. Obviamente, se o fornecedor não oferece logística alguma e o comprador não providencia o preenchimento dessa lacuna, não há como preencher a lacuna de tempo e espaço que se cria entre os dois. Não haverá intercâmbio algum e, em consequência, nenhuma venda se concretizará.
Se o serviço ao cliente na relação entre forncedor e comprador for inexistente ou muito simples, as vendas geradas tendem a não existir. Se o forncedor não oferece nenhum apoio logístico, e o próprio comprador não tem a capacidade de preencher essa lacuna logística, não há espaço para a concretização de uma transacção que, obviamente, não se concretizará.
 
 
ÀA medidafase queseguinte ode nívelserviço, doé serviçoa seaproximação aproximados doníveis quede éapoio oferecidoao peloscliente concorrentes,ao níveis oferecidos pela concorrência. Essa aproximação também não poucogera avançograndes haveráincrementos nas vendas. Supondo-seIsto paridadeacontece emporque preçosnão e qualidade,uma adiferenciação clara da empresa nãofase estaráaos competindoseus efectivamenteconcorrentes e enquanto osnão seushouver níveisessa de serviçosdiferenciação não se igualaremconquista aosde docotas de mercado. EsseEste é o ponto do limiar do nível de serviço. NoPassado momentoeste em que a empresa alcança esse estágioponto, melhorias adicionas nos serviços em relação à concorrência representam poderososgrandes estímulos às vendas. Conquista-seÁ terrenomedida emque relaçãoos aosserviços concorrentesvão comsendo amelhorados criaçãoacima dos níveis dos concorrentes, grandes cotas de ummercado diferencialvão emsendo serviçosconquistadas. AoA seremcontinuação osda serviçosmelhoria aindanão maisrepresenta ganhos aperfeiçoadosiguais, assendo vendasestes continuammais asignificativos crescer,logo emboraapós a umapassagem taxa maisdos moderadaconcorrentes. A área que vai do limiar do nível dos serviços ao ponto do declínio das vendas é a dos retornos decrescentes. É precisamente nessa área que aA maioria das empresas opera nesta área.
 
AContra desaceleraçãoo doque crescimentoseria dade curvaesperar, existe um ponto de declínio das vendas vemacima sendode observadaum emcerto estudosnível empíricosde logística. EstaAtravés resultade dadados empíricos prova-se a incapacidade dos compradoresclientes deem tiraremretirar benefícios tanto de níveis elevados quando níveis de reduzidosserviço e à necessidade de serviçosmuitas eempresas éterem tambémmais resultadodo deque políticasum defornecedor compraso que requeremlimita maiso grau de umafidelização fontea deque um cliente se pode fornecimentocomprometer. O impacto dos serviços nos custos dos compradores tende a reduzir-se à medida que aumenta a sua qualidade. Consequentemente, aEssa política de compras em múltiplas fontesdistribuição de fornecimentocompras impõespor limitesmuitos aofornecedores grau de fidelização que qualquer comprador pode garantirprovoca a umdesaceleração fornecedor.observada Quandono essafim políticada écurva a de distribuir as transacções para muitos compradores, seu efeito é a desaceleração observada nada Figurafigura 1.
 
Por último, nãoexiste éum incomumimpacto queefectivamente asnegativo melhoriasquando nosos serviçosníveis sejamde levadasserviço são levados longe demais,. oEnquanto queas acabamelhorias resultandoda numlogística declínioprovocam dasaumentos vendas. Embora as melhorias como ade disponibilidade de stockexistências, tempodiminuição dos tempos de ciclo do pedido e condiçõesdiminuição dosde produtos entregues nãoem representammais qualquercondições, o impacto negativoé sobreestritamente as vendaspositivo, factoresmas dequando serviçosão aosimplementadas clientesmedidas como a frequência das visitas dosde vendedores aos compradoresclientes para inspeccionar os seus níveis de stockexistências, e providenciargerar pedidos, ede a naturezaencomenda e frequênciarecolha dasde informações, sobreestas opodem adiamentoser dosencaradas pedidos constituem, para alguns compradores,como exageros que acabam se tornando supérfluos e factores de perda de tempo, tudo isso podendo inclusive levá-los a não comprar mais ao fornecedorabandono dadodo a essa práticacliente. São, no entanto, efeitos que se registariam provavelmente em situações extremas, quando a insistência é exagerada que os clientes acabam saturados por um serviço ou um produto inerentemente satisfatórios.
 
([[Logística/Referências#reffonseca2|Ballou, 2004, p. 103,104]])