Logística/Serviço ao cliente/Conceito de serviço ao cliente: diferenças entre revisões
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[[Logística/Referências#reffonseca3|Lambert et Al (1998, p.40)]], referem que a definição de serviço ao cliente varia de organização para organização. Fornecedores e clientes podem interpretar o conceito de maneiras bastante diferentes. De uma maneira geral, serviço ao cliente é uma medida de quão bem o sistema logístico se comporta ao fornecer, em tempo e lugar útil, um produto ou serviço. Isto inclui a facilidade com que se verificam as existências, fazer uma encomenda e serviço pós-venda do produto, entre outras actividades.
" Na óptica da logística, serviço ao cliente é o resultado de todas as actividades logísticas ou dos sistemas de distribuição" ([[Logística/Referências#reffonseca2|Ballou, 2004, p. 94]])▼
"... é o processo completo de resposta à encomenda do cliente. Inclui a recepção da encomenda (manual ou electronicamente), a questão do pagamento, a recolha e embalagem dos bens, a sua expedição e entrega, e ainda o apoio à sua utilização e o seu eventual retorno." ([[Logística/Referências#reffonseca1|Doctker, 2000 in Ferreira, 2007, tradução do autor]]).▼
Mas como já foi referido, a utilização deste conceito varia de organização para organização e pode ter diferentes perspectivas de utilização desde um simples departamento responsável ou como uma linha guia para todo o funcionamento da empresa. Assim, as três ópticas principais de abordar o serviço ao cliente:
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([[Logística/Referências#reffonseca3|Lamber, 1998, p. 41 ]])
(o serviço ao cliente)"...é um processo que ocorre entre o vendedor, o cliente e uma terceira pessoa. O processo resulta em valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração, no caso de uma transacção singular, ou de longa duração como numa relação contractual. Este valor acrescentado é partilhado, sendo que ambas as partes ganharam algo após a transacção ou contrato. Portanto, numa perspectiva de processo: Serviço ao Cliente é um processo que oferece valor acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado." ([[Logística/Referências#reffonseca3|Bernard J. La Londe citado por Lamber, 1998, p. 41 ]])
▲Outro problema que surge com a identificação do que é ou não parte do serviço ao cliente é a confusão que existe entre este e a Satisfação do Cliente, que são, na verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a avaliação geral do cliente de todos os elementos do ''marketing mix'': produto, preço, promoção e lugar.([[Logística/Referências#reffonseca3|Lamber, 1998, p. 41 ]])
▲" Na óptica da logística, serviço ao cliente é o resultado de todas as actividades logísticas ou dos sistemas de distribuição" ([[Logística/Referências#reffonseca2|Ballou, 2004, p. 94]])
▲"... é o processo completo de resposta à encomenda do cliente. Inclui a recepção da encomenda (manual ou electronicamente), a questão do pagamento, a recolha e embalagem dos bens, a sua expedição e entrega, e ainda o apoio à sua utilização e o seu eventual retorno." ([[Logística/Referências#reffonseca1|Doctker, 2000 in Ferreira, 2007, tradução do autor]]).
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