Logística/Serviço ao cliente/O serviço e a fidelização de clientes: diferenças entre revisões
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A fidelização dos clientes passa por criar um conjunto de medidas que lhes dêem valor acrescentado para que estes mantenham uma relação de continuidade com a organização evitando assim que estes optem por empresas que operam no mesmo sector. A fidelização passa por premiar qualquer acto de compra ou consumo e a confiança que este deposita na empresa. Existe um efeito de satisfazer o cliente e incentivá-lo a repetir a compra dos produtos tendo, portanto, menos razões para optar por outra marca concorrente. A fidelização tem portanto o objectivo de combater o abandono dos clientes que é um dos principais problemas que as empresas enfrentam nos mercados onde operam. E este problema não é evidente no momento em que um cliente decide optar por outra empresa, mas quando progressivamente, um maior número de clientes já
Devido às características deste problema
Outra vantagem da fidelização é a diminuição do efeito da subida de preços na procura porque clientes fiéis tendem aceitar mais facilmente aumentos de preços. Mas como se processa de maneira geral, um plano de fidelização?
* ''Identificar clientes'': trata-se do primeiro passo e envolve processos de conhecer e recolher grandes quantidades de informação sobre os clientes que poderão vir a ser úteis.
* ''Guardar informação sobre o cliente'': essencial num processo de fidelização é criar mecanismos de recolha e armazenamento sistemático de informação de interesse. Esta informação é gerada, por exemplo, em qualquer interacção com o cliente. A compilação dessa informação permite a sua análise e tomada de decisões.
* ''Definir como avaliar a fidelidade'': definir um parâmetro que possa medir a fidelidade de cada cliente individualmente.
* ''Qualificar clientes'': Existem grandes diferenças entre clientes, entre as suas necessidades e comportamentos e consequentemente, nem todos têm o mesmo grau de confiança para a empresa. Existe então a necessidade de classificar cada cliente, definir o seu valor e desenvolver as estratégias eficazes de fidelização. A classificação dos clientes permite saber quais os mais importantes, os mais fidelizáveis e as melhores formas de o fazer.
* ''Criação de valor'': gerar valor é o que vai realmente fidelizar o cliente. Com base nos passos anteriores é possível definir ofertas que gerem valor para o cliente.
Existe a possibilidade de criar acções comerciais diferentes para cada grupo de clientes com base na recolha e análise exaustiva da informação de cada interacção com os mesmos.
Existem, hoje em dia, muitos processos de fidelização de clientes que pretendem "agarra-los" a uma empresa sendo talvez o mais eficiente e comum o dos cartões de fidelização. O cartão oferece bonificações e descontos no exacto momento da transacção. Mas o papel desse cartão vai para lá do cliente, e é muito importante para a própria organização porque estes são um processo muitíssimo eficaz de recolha de informação. Além do papel de fidelização, os cartões permitem à empresa conhecer os hábitos dos clientes e ajustar a sua política comercial e de marketing.
Concluindo, existem inúmeras formas de
([[Logística/Referências#reffonseca4|FIDELIZAÇÃO, valor acrescentado para os clientes, [2010]]])
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