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Logística/Serviço ao cliente/Conceito de serviço ao cliente: diferenças entre revisões

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Mas como já foi referido, a utilização deste conceito varia de organização para organização e pode ter diferentes perspectivas de utilização desde um simples departamento responsável ou como uma linha guia para todo o funcionamento da empresa. Assim, as três ópticas principais de abordar o serviço ao cliente:
 
#uma actividade ou função a ser gerida, tal como o processamento de uma ordem ou atendimento de queixas de clientes.
#desempenho de certos parâmetros particulares,tais como, por exemplo, ser capaz de satisfazer 98% dos pedidosdas numencomendas tempoem útilmenos de 24 horas.
#ou como sendo parte de uma filosofia geral aoda invésempresa em vez de um apenas uma actividade ou medida de desempenho.
 
[[Logística/Referências#reffonseca3|Lambert et Al (1998, p.41)]] identifica ainda um problema que surge com a identificação do que é ou não parte do serviço ao cliente é a confusão que existe entre este e a Satisfação do Cliente, que são, na verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a avaliação geral do cliente de todos os elementos do ''marketing mix'': produto, preço, promoção e lugar.
 
"'''...é um processo que ocorre entre o vendedorcomprador, o clientevendedor e uma terceiraum pessoaterceiro. O processo resulta em valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração, como no caso de uma simples transacção singular, ou de longa duração, como numa relação contractual. Este valor acrescentado é partilhado,no sendosentido em que ambas as partes ganharamganham algo apóscom a transacção ou contrato. Portanto, numa perspectiva de processo: Serviçoserviço ao Clientesliente é um processo que oferece valor acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado.'''" ([[Logística/Referências#reffonseca3|Bernard J. La Londe citado por Lamber, 1998, p. 41 ]])
 
"''' Na óptica da logística, serviço ao cliente é o resultado de todas as actividades logísticas ou dos sistemas de distribuição'''" ([[Logística/Referências#reffonseca2|Ballou, 2004, p. 94]])
 
"'''... é o processo completo de resposta à encomenda do cliente. Inclui a recepção da encomenda (manual ou electronicamente), a questão do pagamento, a recolha e embalagem dos bens, a sua expedição e entrega, e ainda o apoio à sua utilização e o seu eventual retorno.'''" ([[Logística/Referências#reffonseca1|Doctker, 2000 in Ferreira, 2007, tradução do autor]]).
 
 
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