Utilizador:Antonio Cruz/Rascunhos: diferenças entre revisões

Primeiro rascunho do tema
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(Primeiro rascunho do tema)
::Capítulo 16 (Serviço ao cliente)- Medidas de avaliação do desempenho do serviço ao cliente:
Nesta página colocarei rascunhos do meu trabalho.
 
A avaliação da prestação do serviço ao cliente tem problemas que vêm da subjectividade do mesmo. Por outro lado, o desempenho do próprio serviço que envolve o processamento do pedido, entrega ao cliente e acompanhamento do mesmo já tem medidas determinísticas de avaliação.
 
De acordo com Ferreira, 2007, o prazo de entrega é a medida mais utilizada, através do valor médio e respectivo desvio-padrão ou até mesmo da percentagem de encomendas entregues dentro de um dado período estabelecido, desta forma avaliando globalmente o serviço ao cliente.
 
 
Para Ferreira estes são outros elementos de medida de desempenho:
 
:-Demora no processamento e entrega da encomenda;
 
:-Percentagem de documentos com erros;
 
:-Percentagem de expedições de mercadoria atempada;
 
:-Percentagem de perdas ou danos;
 
:-Percentagem de rupturas de stock;
 
:-Percentagem de encomendas completas por total de encomendas;
 
:-Percentagem da procura satisfeita de imediato;
 
:-Percentagem de back-orders;
 
:-Percentagem de devoluções.
 
 
Por outro lado, Ferreira considera como prioridades dos clientes os seguintes itens:
 
:-Envio correcto da encomenda;
 
:-Entregas pontuais;
 
:-Avisos no caso de haver atrasos na entrega;
 
:-Atendimento eficaz de reclamações;
 
:-Considerar prazos especiais para mercadorias urgentes;
 
:-Informação actualizada sobre o estado da encomenda;
 
:-O bom estado da encomenda;
 
:-Documentação correcta;
 
 
Fonte: http://www2.egi.ua.pt/cursos/files/DL/Servi%C3%A7o%20ao%20Cliente.pdf (Consultado em 16-02-2011)
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