Discussão:Logística/Serviço ao cliente/Arquivo LQT 1

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Temas

Logística / Cadeia de suprimentos: serviço ao cliente (Ballou, 2006, p. 93-120)

1. A definição de serviços ao cliente
   1. Elementos do serviço ao cliente
   2. Importância relativa dos elementos do serviço
2. Tempo do ciclo do pedido
   1. Ajustes no tempo do ciclo do pedido
      1. Prioridades no processamento de pedidos
      2. Padrão das condições dos pedidos
      3. Restrições de pedidos
3. Importância do serviço logístico ao cliente / cadeia de suprimentos
   1. Efeitos dos serviços sobre as vendas
   2. Efeitos dos serviços na fidelização dos clientes
4. Definindo uma relação de vendas-serviços
5. Modelando a relação vendas / serviços
   1. Método dos dois pontos
   2. Experimentos antes-depois
   3. Jogos das empresas
   4. Pesquisas junto a compradores
6. Custos versus serviços
7. Determinando o nível de serviço ótimo
   1. Prática
8. Variabilidade dos serviços
   1. Função perda
   2. Substituição das incertezas pela informação
9. O serviço como restrição
10. Mensuração dos serviços
11. Contingências de serviços
    1. Interrupção no sistema
    2. O recolhimento de produtos
12. Comentários finais

Customer service (Ballou, 1987, p. 55-74)

1. What is logistics customer service?
2. Why is customer service important?
   1. Shifting attitudes about service
      1. Defining a sales-service relationship
      2. Service affects costs
3. Managing customer service
   1. Concept of the order cycle
   2. Measuring and determining logistics-customer-service needs
      1. Measuring service provided
      2. Determining service desired
      3. Customers are different
4. Setting a service policy
   1. Standards
   2. Policy statements
5. Planning for service contingencies
   1. System breakdown
   2. Product recall

Customer service (Bowersox et al., 1996, p. 57-87)

1. Customer-focused marketing
   1. The marketing concept
   2. Logistics as a core strategic competency
   3. Life-cycle planning framework
2. Customer service defined
3. Basic service capability
   1. Availability
   2. Operational performance
   3. Reliability
   4. Conclusion
4. Increasing customer expectations
5. The perfect order
6. Value-added services
   1. Customer-focused services
   2. Promotion-focused services
   3. Manufacturing-focused services
   4. Time-focused services
   5. Basic service
   6. Conclusion
7. Customer satisfaction and success: the Bergen Brunswig example
   1. Cost-effectiveness
   2. Market access
   3. Market extension
   4. Market creation

Serviço ao cliente (Ferreira, 2007, p. 9-19)

1. Elementos do serviço logístico ao cliente
2. Prioridades dos clientes
3. Queixas dos clientes
4. Prazo de entrega
5. Back-order (encomenda atrás)
6. Ajustamentos ao prazo de entrega
7. Relacionamento entre o serviço logístico e as vendas
8. Desempenho do serviço logístico
9. Contingências

A política de serviços (Jallais et al., 1993, p. 351-373)

1. As expectativas dos clientes em matéria de serviços
2. Definições e classificação dos serviços
   1. Serviços endógenos e exógenos
   2. Classificação segundo o momento da utilização
      1. Serviços utilizados antes da compra
      2. Serviços utilizados no momento da venda
      3. Serviços utilizados depois da venda
   3. Classificação segundo a contribuição decrescente do produtor
3. Os factores explicativos da importância dos serviços oferecidos
   1. O tipo de produtos procurados pelo cliente
   2. A intensidade da concorrência através dos preços
   3. A localização
4. Os serviços mais correntes
   1. Os serviços de acolhimento
      1. O estacionamento
      2. Os horários de funcionamento
   2. Os serviços de informação
      1. A montra
      2. Informação sobre o crédito
   3. Os serviços pós-compra
      1. A embalagem dos artigos
      2. As entregas
      3. As garantias ligadas aos produtos
      4. O tratamento das reclamações dos clientes

Customer service strategy and management (Lambert, 1994, p. 76-115)

1. Logistics and the marketing function
   1. Product
   2. Price
   3. Promotion
   4. Place / customer service
2. What is customer service?
   1. Pretransaction elements
   2. Transaction elements
   3. Posttransaction elements
3. Establishing a customer service strategy
   1. The external customer service audit
   2. The internal customer service audit
   3. Identifying potential solutions
   4. Establishing customer service levels
4. Developing and reporting customer service standards
5. Impediments to an effective customer service strategy
6. Improving customer service performance
7. World-class customer service

Customer service (Lambert et al., 1994, p. 3.1-3.48)

1. What is customer service?
   1. Elements of customer service
      1. Pretransaction elements
      2. Transaction elements
      3. Posttransaction elements
2. Methods of establishing a customer service strategy
   1. Customer reactions to stockouts
   2. Cost / revenue tradeoffs
   3. ABC analysis
   4. The customer service audit
   5. The logistics task force
   6. Review of company strategies
   7. Construction of key questions
   8. Internal audit: personal interviews
   9. Internal audit: sampling of firm's records
   10. Synthesis process
   11. External audit
3. Customer service survey
4. What is service quality?
   1. Identifying potential solutions
5. Developing and controlling customer service performance
6. Improving customer service performance

Customer service (Lambert et al., 1998, p. 39-74)

1. Introduction
2. Customer service defined
   1. A recent view of customer service
   2. TQM and customer service
   3. Elements of customer service
   4. Importance of customer service for gaining strategic advantage
3. How to establish a customer service strategy
   1. Customer reactions to stockouts
   2. Cost / revenue trade-offs
   3. ABC analysis / Pareto's law
   4. The customer service audit
4. Developing and reporting customer services standards
5. Impediments to an effective customer service strategy
6. Global customer services issues
7. Improving customer service performance

Customer service and order management (Ross, 1996, p. 387-438)

1. Defining customer service
   1. Definitions of customer service
   2. Customer service elements
   3. Service and the sales cycle
2. Managing customer service
   1. Elements of effective service management
   2. Identifying performance gaps
   3. Analyzing total cost-service level trade-offs
   4. Developing and implementing the services strategy
   5. Performance measurements
3. Characteristics of customer service leaders
4. Order management
   1. Demand order management
   2. Managing order cycle time
   3. Supply chain order management
5. Quick response
   1. QR benefits
   2. Implementing QR
   3. Technological elements

Customer value and supply chain management (Simchi-Levi et al., 2003, p. 237-259)

1. Introduction
2. The dimensions of customer value
   1. Conformance to requirements
   2. Product selection
   3. Price and brand
   4. Value-added services
   5. Relationships and experiences
3. Strategic pricing
   1. Revenue management
   2. Smart pricing
4. Customer value measures
5. Information technology and customer value

Referências

• BALLOU, Ronald H. - Gerenciamento da cadeia de suprimentos / Logística empresarial [Em linha]. 5.ª ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 2006. [Consult. 27 Maio 2010]. Disponível em WWW:<URL:http://books.google.com/books?id=XTq7VgXxm5MC&printsec=frontcover&dq=Gerenciamento+da+cadeia+de+suprimentos&hl=pt-PT&cd=1#v=onepage&q&f=false>. ISBN 978-85-363-0591-2
• BALLOU, Ronald H. - Basic business logistics: transportation, materails management, physical distribution. 2.ª ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1987. ISBN 978-0-13-058298-0
• BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. – Logistical management: the integrated supply chain process. Singapura: McGraw-Hill, 1996. ISBN 978-0-07-114070-6
• FEREIRA, José Vasconcelos - Distribuição e logística: serviço ao cliente [Em linha]. Aveiro: Universidade de Aveiro, 2007. [Consult. 1 Abr. 2010]. Disponível em WWW:<URL<:http://www2.egi.ua.pt/cursos/files/DL/Servi%C3%A7o%20ao%20Cliente.pdf>.
• JALLAIS, J.; ORSONI, J.; FADY, A. - O marketing da distribuição. Lisboa: Zénite, 1993. ISBN 978-972-8042-01-1
• LAMBERT, Douglas M. - Customer service strategy and manegement. In ROBESON, James F.; COPACINO, William C. eds. - The logistics handbook. Ed. Associado R. Edwin Howe. Nova Iorque: Free Press, 1994. ISBN 978-0-02-926595-6
• LAMBERT, Douglas M.; STERLING, Jay U. - Customer service. In TOMPKINS, James A.; HARMELINK, Dale A. eds. - The distribution management handbook. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1994. ISBN 978-0-07-065046-6
• LAMBERT, Douglas M.; STOCK, James R.; ELLRAM, Lisa M. – Fundamentals of logistics management. Singapura: McGraw-Hill, 1998. ISBN 978-0-07-115752-0
• ROSS, David Frederick - Distribution: planning and control. Nova Iorque: Chapman & Hall, 1996. ISBN 978-0-412-06521-7
• SIMCHI-LEVI, David; KAMINSKY, Philip; SIMCHI-LEVI, Edith - Designing and managing the supply chain: concepts, strategies, and case studies. 2.ª ed. Nova Iorque: McGraw-Hill, 2003. ISBN 978-0-07-249256-9