Logística/Serviço ao cliente/Conceito de serviço ao cliente: diferenças entre revisões
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Douglas M. Lambert et al, começam a sua introdução ao serviço ao cliente referindo que a sua definição varia de organização em organização. Fornecedores e cliente podem interpretar o seu conceito de maneiras bastante diferentes. De uma maneira geral, serviço ao cliente é uma medida do quão bem o sistema logístico se comportam em fornecer em tempo e lugar útil um produto ou serviço. Isto inclui parâmetros tais como a facilidade com que se verifica o stock, colocar uma ordem de encomenda e suporte pós-venda do produto. ([[Logística/Referências#reffonseca3|LAMBERT, Douglas M., 1998 ]])
" Na óptica da logística, serviço ao cliente é o resultado de todas as actividades logísticas ou dos sistemas de distribuição" ([[Logística/Referências#reffonseca2|BALLOU, Ronald H., 2004, pag 94]])
Esta primeira abordagem
"... é o processo completo de resposta à encomenda do cliente. Inclui a recepção da encomenda (manual ou electronicamente), a questão do pagamento, a recolha e embalagem dos bens, a sua expedição e entrega, e ainda o apoio à sua utilização e o seu eventual retorno." ([[Logística/Referências#reffonseca1|Doctker, 2000 in Ferreira, 2007, tradução do autor]]).
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Existem ainda autores que apresentam abordagens mais completas. Sendo a seguinte uma dessas:
(o serviço ao cliente)"...é um processo que ocorre entre o vendedor, o cliente e uma terceira pessoa. O processo resulta em valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração no caso de uma transacção singular ou de longa duração como
Outro problema que surge com a identificação do que é ou não parte do serviço ao cliente é a confusão que existe entre este e a Satisfação do Cliente, que são, na verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a avaliação geral do cliente de todos os elementos do ''marketing mix'': produto, preço, promoção e lugar.([[Logística/Referências#reffonseca3|LAMBERT, Douglas M., 1998 ]])
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