Logística/Serviço ao cliente/Variabilidade do serviço ao cliente/Função perda: diferenças entre revisões

A qualidade da logística do serviço ao cliente pode ser avaliada através da eficiência dos seus processos, tais como, prazos de entrega, frequência de existências disponíves, atendimento, e outras variáveis de serviços. A qualidade tem de estar sempre presente no serviço ao cliente. A função perda de Genichi Taguchi pretende gerir os processos que produzem os níveis de serviço ao cliente. Taguchi diz que se o serviço ao cliente não estiver relacionado com a qualidade, vai conduzir a custos imprevistos, desperdicios, redução da fidelidade dos clientes e perda de oportunidades. No passado, o serviço ao cliente era considerado de qualidade desde que tivesse dentro de determinados parâmetros considerados satisfatórios. Taguchi afirma que as perdas aumentam a um ritmo crescentemente acelerado à medida que os níveis da qualidade do serviço ao cliente se afastam do alvo, de acordo com a seguinte fórmula:

 

 

em que o L é a perda em dolares, o y o valor da variável qualidade, o m o valor-alvo da variável qualidade a atingir, e o k uma constante que depende da importância financeira da variável qualidade.

Um serviço de entrega de encomendas é um bom exemplo neste caso. A empresa tem de fazer a entrega até às 10h do dia seguinte à encomenda, e cada atraso superior a 2 horas tem um custo de 10 UM, em forma de desconto para o cliente. Se convertermos esta penalidade numa função custo podemos calcular a variável k:

 

 

Quanto maior for o desvio padrão aceite para a entrega, menor são os custos por penalização. A soma do custo do processo e do custo da penalidade é o custo total que a empresa dispende pelo serviço prestado ([[Logística/Referências#refbBallou|Ballou, p. 109-110]]).