|
::Técnicas de Previsão: Regressão Linear
::Capítulo 16 (Serviço ao cliente)- Medidas de avaliação do desempenho do serviço ao cliente:
Sousa define regressão linear simples como um modelo de relação entre uma
A avaliação da prestação do serviço ao cliente tem problemas que vêm da subjectividade do mesmo. Por outro lado, o desempenho do próprio serviço que envolve o processamento do pedido, entrega ao cliente e acompanhamento do mesmo já tem medidas determinísticas de avaliação.
variável aleatória dependente <math>\text {Y}\,\!</math> e uma variável independente <math>\text {x}\,\!</math>, com a seguinte expressão:
De acordo com Ferreira, 2007, o prazo de entrega é a medida mais utilizada, através do valor médio e respectivo desvio-padrão ou até mesmo da percentagem de encomendas entregues dentro de um dado período estabelecido, desta forma avaliando globalmente o serviço ao cliente.
<math>Y = a + bx + E\,\!</math>
Para Ferreira estes são outros elementos de medida de desempenho:
Onde:
:-Demora no processamento e entrega da encomenda;
:Y é a variável dependente;
:-Percentagem de documentos com erros;
:X : variável independente ou explicativa, cujos erros de medição assumimos desprezáveis;
:a representa o valor da ordenada na origem;
:b é o declive;
:E representa o erro que provém do facto de Y ter características aleatórias.
:-Percentagem de expedições de mercadoria atempada;
Fonte: http:// www2www. egi.uaesac.pt/ cursos/files/DLnsousa/ Servi%C3%A7o%20ao%20Cliente6_regressao.pdf (Consultado em 1618-02-2011) ▼:-Percentagem de perdas ou danos;
:-Percentagem de rupturas de stock;
:-Percentagem de encomendas completas por total de encomendas;
:-Percentagem da procura satisfeita de imediato;
:-Percentagem de back-orders;
:-Percentagem de devoluções.
Por outro lado, Ferreira considera como prioridades dos clientes os seguintes itens:
:-Envio correcto da encomenda;
:-Entregas pontuais;
:-Avisos no caso de haver atrasos na entrega;
:-Atendimento eficaz de reclamações;
:-Considerar prazos especiais para mercadorias urgentes;
:-Informação actualizada sobre o estado da encomenda;
:-O bom estado da encomenda;
:-Documentação correcta;
▲Fonte: http://www2.egi.ua.pt/cursos/files/DL/Servi%C3%A7o%20ao%20Cliente.pdf (Consultado em 16-02-2011)
| 