Logística/Gestão de devoluções/Tipos de devolução

Basicamente existe dois tipos de devoluções, que são, devoluções em vendas directas ao consumidor final e devoluções por erro de expedição.

• Devoluções em vendas directas ao consumidor final: é a devolução do produto vendido ao consumidor final. Na generalidade dos países existem legislações que regulamentam o prazo máximo de devolução do produto à empresa que o adquiriu, seja por meio físico, por catálogo, Internet, etc., caso o consumidor fique insatisfeito. Insatisfação essa que pode ser porque o produto chegou ao cliente em mau estado, por não funcionamento de funcionalidades do equipamento, ou até a não satisfação das expectativas do cliente. No entanto constata-se cada vez mais a flexibilidade das empresas nesta matéria independentemente da legislação. Algumas empresas Norte-Americanas já recebem as mercadorias devolvidas sem perguntar ao cliente a razão pela qual o fez.

NOTA: O processo de devolução de um produto vendido pelo grossista é normalmente, o inverso da venda, ou seja, o consumidor devolve ao distribuidor e este consequentemente ao grossista. Desta maneira, os produtos devolvidos seguirão o caminho contrário ao das entregas, mas este processo torna-se mais difícil quanto maior for o número de distribuidores.

• Devoluções por erro de expedição: é a devolução do produto vendido ao cliente (que neste caso pode ser uma empresa) por erro de envio. Esse tipo de devolução está muito relacionado com as transacções entre as empresas e nas vendas directas ao cliente, este último pode acontecer quando a compra é efectuada por catálogo ou por Internet. Normalmente as empresas que recebem a mercadoria conseguem verificar logo o erro de expedição e esta é devolvida de imediato ao fornecedor pelo mesmo transporte de entrega ou por outro em prazo relativamente curto. Apesar do erro as empresas podem entrar em acordo e a empresa que recebeu o produto pode ficar com o mesmo.

Para reduzir cada vez mais o erro de expedição as empresas recorrem aos processos de gestão da qualidade total e informatização logística, como por exemplo, a informatização de sistemas de expedição e recepção de armazéns, o código de barras, o Electronic Data Interchange (conhecido por EDI), entre outros.