Logística/Serviço ao cliente/Custo do serviço ao cliente

Durante muito tempo, a preocupação com os custos centrava-se no produto. Os serviços representam uma parcela cada vez mais significativa na economia, o que leva as empresas a quererem rentabilizar ao máximo os clientes.

O sistema de contabilidade de custos tem como objectivo gerar informações para auxílio ao controle e na ajuda ao processo de tomada de decisão. Muitas vezes as empresas não têm os custos dos serviços de apoio ao cliente, não tendo, desta forma, noção se o serviço que estão a prestar é rentável ou não.

Um sistema de custos é uma combinação entre princípios e métodos. Os princípios são a informação gerada e a sua relevância para os objectivos da empresa. Os métodos são a forma como a informação é obtida e divulgada pela empresa (Müller, 2003, p. 3-4).

Nos serviços, podem ser aplicados desde conceitos básicos, tais como a margem, até estruturas mais complexas tais como o custo baseado em actividades, Activity Based Costing (ABC).

A margem é a diferença entre a receita e a soma dos custos e pode ser individualizada, mensalmente, para cada cliente. Nos problemas de rentabilidade variável, a margem não é suficiente para identificar o uso que cada cliente faz dos serviços da empresa nem, portanto, dos custos que tem para a empresa. O método dos centros de custos permite localizar os gastos ocorridos, mas não identifica o que é feito com os recursos. O método das unidades de esforço de produção, apesar de ser uma solução bastante completa, não fornece informações para os processos de apoio das empresas. O método do custo baseado em actividades é o mais completo, pois permite obter informações acerca de custos e resultados (Müller, 2003, p. 8).