Logística/Serviço ao cliente/Processamento de pedidos

O processamento de pedidos representa várias atividades incluídas no ciclo do pedido do cliente. Mais concretamente, as atividades são: a preparação, a transmissão, o recebimento e expedição do pedido e o relatório da situação do pedido. Dependendo do tipo do pedido estas atividades necessitam de um determinado tempo para serem completadas.

Preparação do Pedido

Da preparação do pedido fazem parte todas as atividades relacionadas com a recolha de informações acerca dos produtos e serviços pretendidos e com a sua requisição formal de forma a serem adquiridos. O preenchimento de formulários, a determinação da disponibilidade de estoque e a transmissão de um pedido a um encarregado de vendas podem também fazer parte da preparação do pedido. Com o desenvolvimento da tecnologia, estas atividades estão muito facilitadas, atualmente.

Existem várias ferramentas que são uma grande ajuda tais como: os códigos de barra, que nos dão a descrição dos produtos pretendidos, tais como, o seu tamanho e quantidade; os sites dos fornecedores com informação acerca dos seus produtos ou até a possibilidade de fazer as encomendas online; ou os computadores das empresas, que através do intercâmbio eletrônico de dados, já geram pedidos diretamente para evitar as faltas de stock.

Estas tecnologias vão aos poucos eliminando várias tarefas, que no passado tinham de ser feitas manualmente, tornando o tempo de preparação do pedido mais curto, reduzindo também o tempo de ciclo do pedido do cliente (Ballou, p. 122-123).

Transmissão do Pedido

Quando o pedido já foi efetuado, a primeira atividade a efetuar no ciclo de processamento é a transmissão de informações. Esta atividade passa por transmitir os documentos do ponto de origem para o fornecedor. Esta transmissão pode ser realizada manualmente, ou seja por serviço postal ou entregue por funcionários; ou eletronicamente, o método mais utilizado atualmente, através da internet, máquinas de fax, comunicações de satélite ou EDI, que é uma ligação eletrônica exclusiva entre os computadores dos compradores e dos vendedores.

O tempo para a transmissão de informações varia conforme o método utilizado, sendo a transmissão via postal o método mais lento e o intercâmbio eletrônico o método mais rápido. As características de desempenho que têm de ser pesadas para a escolha do método a utilizar são a rapidez, a confiabilidade e a precisão, que devem ser comparadas com o seu preço, sendo a relação entre o desempenho e as receitas o maior desafio.

Uma grande dúvida que existe atualmente é qual será o melhor método a utilizar entre o EDI e a internet. Se por um lado o EDI é o método mais seguro, pois não há risco de fuga de informações, é muito mais dispendioso do que a internet. Atualmente, ainda há uma grande quantidade de empresas a utilizar o E D I, mas com o aperfeiçoamento e aumento da segurança da internet prevê-se que no futuro as informações via E D I e internet se tornem numa só, ou seja, não diferenciáveis (Ballou, p. 123)

O Recebimento dos Pedidos

Antes de se poder atender os pedidos, existem várias tarefas que têm de ser realizadas ao receber o pedido, são elas: verificar a exatidão das informações contidas, tais como, a descrição, a quantidade e o preço dos itens; conferir se há existências dos itens encomendados; preparar os documentos necessários para o pedido; verificar a situação de crédito do cliente; transcrever as informações do pedido à medida das necessidades; e fazer a faturação. Estas tarefas são indispensáveis e podem ainda surgir outras adicionais de preparação, antes do pedido ficar pronto. Já existem sistemas automatizados para realizar estas tarefas.

Os avanços tecnológicos assumem grande importância no recebimento de pedidos, sendo que os códigos de barras são os que maiores benefícios trazem para estas atividades. Estima-se que os códigos de barras podem reduzir em bilhões de dólares o total de gastos das empresas, pois melhoram significativamente as cadeias de suprimentos. A indústria da saúde é um bom exemplo, pois o uso de códigos de barras nos suprimentos médicos podem reduzir de forma drástica os custos de suprimento.

O recebimento de pedidos também sofreu uma grande mudança com a utilização de computadores, que substituem a contagem de existências manualmente e as ações de transcrição. Desta forma, os templos de ciclo dos pedidos são hoje muito mais reduzidos do que à alguns anos atrás.

A distribuição de tarefas no atendimento de pedidos, a colheita dos pedidos, os seus limites de tamanho e o seu momento de entrada afetam o tempo de ciclo, ou seja, se uma equipe de vendas se se organizar e realizar várias tarefas ao mesmo tempo, vão conseguir reduzir o tempo de ciclo do pedido. Também pode ser imposto um volume mínimo de pedidos aceites, o que reduz os custos nos transportes. Juntando vários pedidos paralelos que vão para a mesma região, pode ser criada uma rota de transportes eficiente que vai reduzir substancialmente os custos (Ballou, p. 123-125).

Atendimento dos Pedidos

O atendimento pretende realizar as seguintes tarefas: adquirir os itens mediante retirada das existências, produção e compra; embalar os itens para embarque; programar o embarque das entregas; e preparar a documentação para o embarque. Algumas destas atividades podem ser realizadas paralelamente às do recebimento de pedidos, reduzindo assim o tempo de ciclo.

As prioridades de atendimento que são estabelecidas têm influência no tempo total de processamento. Nem todas as empresas definem regras para a entrada e processamento de pedidos, o que gera atrasos significativos nos pedidos dos cientes. A definição de prioridades de atendimento evitam que os atrasos se deem relativamente aos pedidos dos clientes mais importantes. Algumas regras de priorização:

• primeiro a ser recebido, primeiro a ser processado;
• o pedido de menor tempo de processamento;
• os pedidos com ordem de prioridade especificada;
• primeiro os pedidos menores e menos complexos;
• os pedidos com menor prazo de entrega;
• os pedidos com menos tempo até à data de entrega.

A escolha das regras de prioridade tem haver com os critérios de justiça para os clientes. O processamento dos pedidos, independentemente de ser a partir de existências ou pela produção, é somado ao tempo de ciclo do pedido na mesma proporção do tempo de colheita, embalamento e produção. Quando não há existências para satisfazer um pedido, ocorre o parcelamento do embarque. A probabilidade de ocorrer parcelamento é relativamente elevada, mesmo com níveis de existências elevados, pois a probabilidade de o pedido não estar disponível nas existências é igual à multiplicação da probabilidade de cada item. Logo o tempo de processamento do pedido poderá ser maior do que o esperado.

Para evitar entregas parciais e grandes demoras na informação sobre a situação dos pedidos, deve-se reter o pedido até à reposição dos itens em falta. Evidentemente, isto não é uma boa opção do ponto de vista do cliente, portanto tem de ser uma opção ponderada entre os custos de informação e transporte e o benefício da manutenção do nível dos serviços. Esta decisão requer procedimentos de processamento sofisticados (Ballou, p. 125).

Relatório da Situação do Pedido

A última atividade do processamento de pedidos pretende manter os clientes informados acerca de quaisquer atrasos que possam ocorrer. As etapas deste processo são o acompanhamento e localização dos pedidos ao longo de todo o seu ciclo; e a comunicação ao cliente da localização do pedido e a previsão da data da sua entrega. Esta atividade não tem influência no tempo de ciclo do processamento do pedido porque é feita paralelamente às outras atividades.

A tecnologia tem grande influência no acompanhamento da situação dos pedidos. Por exemplo, as empresas de transporte de encomendas conseguem informar os seus clientes da localização dos produtos que transportam através de códigos de barra com leitura a laser e uma rede mundial de computadores e software projetado de propósito para estas empresas, que é aperfeiçoado constantemente. Estes sistemas de informação conseguem identificar quem recebeu determinada encomenda, assim como a sua localização física e temporal (Ballou, p. 125-126).

O relatório de andamento pode não diminuir o tempo total de ciclo do pedido, mas pode ser importante elemento do composto de serviços oferecidos ao cliente.

Exemplo de um Processamento de um Pedido Industrial

Os processamentos de pedidos são feitos nas mais variadas situações. Neste exemplo, irá ser abordado um pedido industrial. Uma parte destas atividades pode ser automatizada, no entanto a maioria é feita manualmente. Um fabricante, mais concretamente a Samson-Packard Company produz mangueiras, válvulas e conectores para uso industrial de acordo com as especificações do cliente, processa 50 pedidos por dia, tem um tempo de ciclo total entre 15 e 25 dias e um tempo de ciclo de processamento entre 4 e 8 dias. O seu sistema de processamento de pedidos foi projetado da seguinte forma:

• Os pedidos do cliente são remetidos via postal ou eletrônica para a sede da empresa pelo vendedor ou diretamente pelo cliente. Os pedidos não são feitos pela internet porque os clientes têm receio que os detalhes de encomenda sejam vistos pela concorrência. Em alguns casos, poucos, é usado o sistema EDI.
• Quando a sede recebe um pedido, este é transcrito resumidamente por um funcionário para um formulário. Os pedidos são encaminhados diariamente para o gerente de vendas.
• O gerente de vendas analisa os pedidos e redige instruções para os pedidos dos clientes com necessidades diferenciadas.
• Os pedidos são enviados para os funcionários encarregues de preparar as encomendas, que os transcrevem para os formulários da empresa.
• Os pedidos são enviados para o departamento de contabilidade, onde se analisam os créditos, passando de seguida para o departamento de vendas para conferir os preços.
• O departamento de dados codifica as informações dos pedidos no computador para serem transmitidas à fabrica, que faz uma verificação geral do pedido.
• O representante do serviço ao cliente confere o pedido, transmitindo-o à fábrica adequada. Uma notificação é enviada ao cliente por Email conferindo o recebimento do pedido (Ballou, p. 125-127).