Utilizador:Pedro Fonseca/Ensaios 3


A importância da logística do serviço ao clienteEditar

O serviço e a fidelização de clientesEditar

Já foram referidos elementos que os clientes consideram como prioritários no serviço ao cliente. Agora vamos enquandrar essas prioridades em diferentes dimensões da prestação de serviço que acabam por garantir o cumprimento dos requisitos que os clientes valorizam. A listagem seguinte é feita de acordo com FIZTSIMMONS, J 2004 que sugere que a lista não é completa porque a forte concorrência implica que possam surgir novas dimensões numa tentativa de fidelização de clientes:

  • Disponibilidade: qual é a disponibilidade de o cliente poder comunicar com a empresa? Hoje em dia, em muitos casos, é mesmo de 24 horas. Por exemplo, com serviços on-line, a qualquer hora pode-se aceder a certos serviços. Em alguns casos, esta disponibilidade é artificial, por exemplo, no suporte on-line: o cliente pode realmente enviar a sua questão/reclamação a qualquer hora e a partir de qualquer local, mas esta só será respondida dentro do horário normal de funcionamento. Ainda existem linhas telefónicas ou terminais próprios da organização (por exemplo: terminal de multibanco).
  • Conveniência: a localização dos pontos de serviço de uma empresa. Por exemplo, é conveniente que uma estação de gasolina se encontre numa estrada movimentada, que um restaurante se encontre numa rua concorrida. Esta característica é tanto melhor quanto menor for o esforço do cliente em se deslocar à localização do serviço.
  • Confiabilidade: com que grau de confiança podemos recorrer a uma prestação de serviços. Os elementos que garante a confiabilidade dependem muito do serviço que está a ser prestado: será que o computador retorna bem arranjado; será que o autocarro vai cumprir o horário, será que o mecânico substitui apenas as peças estritamente necessárias?
  • Personalização: é o sentimento de que o cliente é tratado como um individuo singular. A sensação de personalização pode ser aumentada com pequenos aspectos como, por exemplo, o cliente ser tratado pelo nome próprio, mensagens individuais (por exemplo de aniversário). Esta dimensão ganha especial importância na fidelização do cliente.
  • Preço: o preço é muitas vezes sobrevalorizado pois baixos preços relacionam-se com a contenção de custos que, por sua vez, limitam a capacidade de resposta no serviço ao cliente. O preço no serviço ao cliente é uma característica avaliada apenas em empresas prestadoras de serviço enquanto que nas vendedoras de produtos o serviço ao cliente engloba-se no produto o que torna difícil a precessão do preço do serviço.
  • Qualidade: é tanto melhor quanto melhor forem correspondidas as expectativas do cliente. Cada vez mais, as empresas vedem serviços em conjunto com o seu produto que valoriza o mesmo,e existem expectativas cada vez mais exigentes dos clientes.
  • Reputação: é muito importante em prestadoras de serviços mas também no apoio ao cliente de qualquer empresa. Esta reputação pode se acumular de um cliente presente para um cliente potencial, porque, um cliente antes de optar por uma determinada marca, normalmente pesquisa e conversa sobre experiências dessa organização. Por exemplo, a compra de um carro pode ser decidida por uma marca ser reconhecida por prestar um serviço mais completo na sua manutenção.
  • Rapidez: rapidez na resposta ao apoio ao cliente, entrega de produto ou prestação do serviço. Em muitos casos é um elemento de desempenho que decide a escolha do cliente. Alguns produto/serviços são adquiridos com base neste critério: por exemplo, optar por viajar de avião ao invés de viajar de comboio.

Todos eles individualmente ou em conjunto podem se tornar a razão pela qual um cliente opta pela organização entre os seus competidores. As dimensões que, pelo seu bom desempenho, angariam clientes, são denominados por ganhadores de serviços, enquanto que as dimensões que pelo seu mau desempenho perdem clientes denominam-se por perdedores de serviços.

Os elementos apresentados são fundamentais numa empresa prestadora de serviços mas, à medida que a economia se desenvolve no caminho da prestação de serviços em conjunto com qualquer produto, estas também se aplicam a todas as organizações que praticam qualquer tipo de transacção junto do consumidor final. Portanto neste âmbito, considera-se que a logística é fundamental em garantir disponibilidade: com boas ferramentas que tornem a comunicação com o cliente os mais presente possível: conveniência: facilitando o acesso do cliente à organização; confiável: com o mínimos de produtos não conformes, má resposta a reclamações, avarias, apoio, entre outros; personalizado: garantir de alguma forma que o sistema de comunicação fará o cliente sentir que está a receber um atendimento personalizado; preço: garantir um serviço com uma boa relação de custos sem que este influencie o preço do produto/serviço e desmotive a escolha do cliente; qualidade: garantir que as expectativas do cliente face ao atendimento que espera sejam correspondidas; reputação: agradar aos clientes fidelizados para que "se espalhe a palavra" da boa prestação dos serviços de apoio ao cliente; rapidez: manter um sistema que rapidamente processe pedidos de compra, entrega do produto, recolha de produto defeituoso, substituição, arranjo de avarias e responda prontamente às questões do cliente.